Un événement qui fait vivre la filière e-commerce en Occitanie : l’édition toulousaine de CibleWebConnect a rassemblé 100 professionnels du secteur, ce jeudi au Novotel Compans Caffarelli.
Une journée bien rythmée, qu’Agencehv (Hubert Vialatte) a eu l’honneur d’animer : tous les enjeux du e-commerce en 2025 débattus en un seul lieu et une journée, avec une zone exposants et, dans l’espace conférence, un enchaînement de 11 séquences thématiques de 30 minutes chacune.
Mise en conformité et poids des markeplaces. On a parlé plein de sujets passionnants : menace croissante en matière de cybersécurité, mise en conformité, poids des marketplaces, amélioration du SEO (référencement naturel) des sites e-commerce, conditions générales de vente (à peaufiner avec des professionnels du droit, par exemple pour insérer des clauses particulières pour les mineurs), clés pour développer son activité e-commerce sur Amazon, impacts de l’IA en matière d’automatisation et de gains de productivité (mais aussi mythes autour de l’IA, une « bulle amenée à éclater en partie prochainement », selon Guilhem Gleizes, fondateur de CibleWeb (Béziers – 34) et organisateur de l’événement), optimisation des solutions de paiement – chaque pays ayant ses propres préférences, a rappelé Juliette Bohle (Mollie).
Vigilance sur le web. « On a beaucoup de procès sur les avis clients, parce que l’e-commerçant les a mal gérés sur son site, prévient le plus biterrois des avocats parisiens, Gérard Haas. Autre alerte, en ce moment, beaucoup de sociétés piratent vos publicités sur Instagram. C’est ce qu’on appelle les ‘Ad Spy’, et c’est un marché colossal. Des bourses se créent autour des produits qui se vendent le mieux. Des gens ‘trollent’ ainsi le système économique du e-commerçant, sans qu’il ne s’en rende compte. Il faut sécuriser, et faire régulièrement des vérifications quant à la conformité juridique de son site. »
Contrôles accrus de l’État. « Une fois que vous êtes dans le radar des services de l’État, ils reviennent à la charge, souligne Gérard Haas. Sur Albi, Toulouse, Agen, Montauban, Carcassonne…, la DGCCRF ‘enquiquine’ les e-commerçants. Si vous voulez être un e-commerçant qui marche sur le web, il faut être digne de confiance. »
Mise en conformité et légalité. Considérés comme des contraintes, les aspects légaux ne doivent pas être négligés. « Cela peut être très pénalisant de devoir publier un rappel à l’ordre de la CNIL ou du gendarme du numérique sur son site web, témoigne Grégory Pairin (Ocarat, bijouterie et montres en ligne, 46 salariés). Cela peut faire fuir les clients. Attention lors du lancement de l’activité. On peut avoir tendance à plagier les conditions générales de vente et les mentions légales d’un concurrent déjà dans la place. Il faut faire attention, ne pas utiliser l’IA pour rédiger des documents légaux. On peut trouver des aberrations dans des IA génératives. Mieux vaut se rapprocher de cabinets conseils, pour être structurés et rester dans les clous. »
Emballages réutilisables. Les emballages réutilisables jusqu’à 100 fois de Hipli (faisant parmi des partenaires de Colissimo), vertueuse innovation présentée par la Normande Anne-Sophie Raoult, qui pointe avec justesse la croissance exponentielle des emballages carton dans les poubelles jaunes, « que les collectivités commencent à avoir du mal à gérer ».
Taxation européenne sur les services numériques américains ? Guilhem Gleizes avertit sur une éventuelle taxation européenne « sur les services numériques américains, en réponse aux éventuels droits de douane américain (tout étant mouvant dans ce domaine, ndlr). Or, quand on parle e-commerce, les e-commerçants utilisent forcément des services dont certains ont leur source aux Etats-Unis. Que ce soit un service lié à l’IA, ou un prestataire qui a choisi une solution de stockage américaine, s’il y a un changement des coûts porté par une augmentation des droits de douane, ou taxe quelconque, ça aura forcément des répercussions sur les coûts de la chaîne, et donc sur la marge du e-commerçant ».
Souveraineté et encadrement. Autre alerte, celle de l’e-commerçant Grégory Pairin (Ocarat, bijouterie et montre en ligne, 20 M€ de CA) : « La dépendance aux Etats-Unis n’est pas une bonne chose, déclare-t-il. Amazon, comme toutes les solutions américaines, peut augmenter ses solutions du jour au lendemain. Les gens veulent acheter moins cher, et de plus en plus vite. Ce n’est pas, à mon sens, une tendance à normaliser pour le monde que l’on veut pour nos enfants. Il faudrait davantage d’encadrement sur le e-commerce. »
Marketplaces et omnicanalité. Les tendances 2025 du e-commerce ? « L’augmentation de la concurrence, la recherche d’efficacité, l’omnicanalité, l’IA et le rôle toujours plus grand des marketplaces » selon Juliette Cori (PrestaShop). Selon elle, « la clientèle est de plus en plus exigeante et expérimentée, sensible aux concurrences nouvelles ». Comme le fait que les grandes enseignes investissent dans le e-commerce, intégrant souvent leur propre marketplace. Une concurrence nouvelle pour les marketplaces ou les boutiques en ligne indépendantes. Dans ce contexte, les coûts d’acquisition et de fidélisation de la clientèle augmentent.
31 colis par ménage et par an. Selon l’enquête Colissimo / CSA sur les Français et la livraison, en 2024, les Français ont passé 832 millions de commandes de biens physiques en ligne (+ 4,8 % par rapport à 2023). « Le marché renoue ainsi avec une croissance plus soutenue, après deux années post-covid de relative morosité », indique Colissimo. Soutenu par l’effet de la marketplace chinoise Temu, le secteur de la maison et du bazar est le premier contributeur aux gains du marché. Autre tendance, les achats de produits de grande consommation et de beauté explosent. Acheter en ligne est, selon cet observatoire présenté le 10 avril, un « acte du quotidien pour les Français » : plus de 9 foyers sur 10 reçoivent au moins un colis par an ; Le nombre moyen de colis issus du e-commerce reçus par foyer s’élève à 31 ; Avec des inconditionnels : un e-acheteur sur sept reçoit un à plusieurs colis par semaine. Les modalités de livraison sont déterminantes : près d’un e-acheteur sur deux renoncé en 2024 à un achat en ligne car les modalités de livraison ne lui convenaient pas. Pour 52 % des e-acheteurs, avoir le choix entre les modalités de livraison lors du tunnel d’achat est « indispensable ». Chaque colis ayant sa propre histoire : 87 % des e-acheteurs alternent entre livraison à domicile et hors domicile, en fonction de leurs achats (contexte, marchandises transportées, propositions du site).
Prendre l’IA par le bon bout. « Dans une stratégie d’IA, il faut réfléchir au retour sur investissement, par la mise en place d’indicateurs de performance. Posez-vous la question : ‘Si j’utilise une solution IA dans mon process (logistique, vente…), comment est-ce que je vais mesurer l’efficacité de cette solution, par rapport à la situation précédente ? Qu’est-ce que je vais faire mieux qu’avant ?’, insiste Thibaud Pouch (Probayes). C’est essentiel, car cela permet de prendre des décisions sensées. » Guilhem Gleizes estime que l’IA amène, pour les e-commerçants, « l’automatisation de la création des fiches produits, et la simplification du process de création. De la photo prise, l’IA peut générer un contenu automatiquement, avec des solutions comme Pizi (Wizishop). Le gain de productivité est essentiel. Il permet de réduire les dépenses. Il y a aussi le gain de performance : solutions sur la fidélisation, qui utilisent les moteurs IA et permettent une amélioration des taux de transformation (par exemple avec Shopimind) ».